Представьте, что вы передали кадровое делопроизводство на аутсорсинг и были вполне довольны провайдером. А потом случайно узнали, что у другой компании внедрён HR-портал, а большинство процессов автоматизированы. Возникает вопрос: а действительно ли ваш провайдер работает эффективно?
Самый простой способ начать разбираться — это выяснить, чего вы и ваши сотрудники ожидаете от своего HR-отдела и как это можно измерить. Ведь аутсорсер, по сути, и есть ваш HR-отдел на субподряде, и к нему можно применять все те же KPI. Но сухими цифрами сложно измерить настоящую эффективность. В этой статье директор департамента аутсорсинга расчёта заработной платы и кадрового администрирования компании UCMS Group Наталия Аленичева поделится, какие критерии больше говорят об эффективности.
Эффективность невозможно оценить без чётко поставленной цели, то есть без понимания, какого результата вы ожидаете от аутсорсера. При этом важно формулировать цель не абстрактными фразами вроде «качественный сервис», а чётко понимать, что это значит именно для вас. Все компании базово хотят одного и того же: качество, клиентоориентированность, безопасность. Но каждый вкладывает в это свои смыслы: для одних компаний качество — это отсутствие ошибок, а для других — постоянные улучшения. И оценивать это нужно по-разному.
Ещё важно помнить, что есть измеримые показатели, например, скорость ответа или количество ошибок в документах, а есть то, что объективно оценить нельзя. Но субъективная оценка тоже имеет право быть, всё-таки аутсорсинг — это в первую очередь про сервис, и он может нравиться или нет независимо от цифр в отчётах.
| Цель | Как измерить |
|---|---|
| Обеспечить непрерывность процессов, чтобы сотрудники не ждали справок две недели из-за отпуска кадровика. | Оценить скорость реакции на запросы сотрудников, были ли простои в сервисе. |
| Сократить количество ошибок и проблем во время проверок | Отслеживать процент ошибок в документах и справках, количество замечаний от проверяющих органов. |
| Сократить затраты на ведение КДП | Сравнить общие расходы на ведение КДП до и после внедрения аутсорсинга, включая затраты на заработную плату, операционные расходы и другие. |
| Оптимизировать кадровые процессы, сократить рутинную работу | Сравнить, сколько занимает оформление кадровых документов до и после передачи КДП на аутсорсинг. |
| Обеспечить конфиденциальность чувствительной информации | Отслеживать случаи утечки. |
Предложенные примеры — это лишь общие рекомендации, и в вашей компании ситуация может быть другой. У каждой компании свои метрики и показатели удовлетворённости, которые отражают, насколько хорошо HR обслуживает своих сотрудников и менеджмент.
Зафиксируйте цели в SLA
На старте работ обсудите ваши цели с аутсорсером и всё подробно опишите в соглашении об уровне сервиса SLA, зафиксируйте KPI, по которым будете оценивать эффективность работы. Хороший провайдер сам поможет определить актуальные метрики.
Даже если аутсорсер выполняет все базовые KPI, это не всегда означает, что его работа действительно эффективна. Это можно сравнить с пирамидой Маслоу: в основе лежат качество, своевременность, безопасность, а дальше идут дополнительные преимущества, например, персональный подход, стремление к улучшениям и другие. Если аутсорсер не выполняет базовые задачи — он просто профнепригоден, и тут уже можно не думать о его эффективности.
Ведущие аутсорсинговые компании работают по международным стандартам, в которых описаны требования к системе менеджмента качества (СМК). И это во многом подтверждает стремление к повышению эффективности, поскольку СМК требует наличия конкретных показателей результативности всех процессов.
Если вас интересуют не формальные отчёты с оценками, а реальное улучшение процессов, этот чек-лист поможет оценить аутсорсинговую компанию.
Скорее всего, ваш аутсорсер эффективен, если:
Во многих компаниях процессы кадрового учёта часто запутаны, и только один или два человека знают, как всё устроено. Аутсорсинговые компании разрабатывают чёткие процедуры и обеспечивают, чтобы работа не зависела от конкретного человека. Такой подход не только упрощает внутренние процессы, но и помогает вам лучше понимать и контролировать работу аутсорсера.
То есть не просто выполняет свои прямые обязанности, но и обращает внимание на детали, способен замечать ошибки даже в смежных процессах и предлагает лучшие практики, адаптированные к вашей отрасли и размеру компании. При этом эффективный провайдер готов предложить оптимальные решения не только для текущих задач, но и для будущих изменений, например, при открытии новых филиалов.
Вы вряд ли найдете провайдера, который совсем не допускает ошибок, поэтому важнее обращать внимание на прогресс. Если в этом месяце было 5% ошибок и есть цель их сократить, то аутсорсер может предложить способы изменить процессы. Например, внедрить автоматизацию или перераспределить нагрузку. При этом хороший показатель — если каждый специалист аутсорсинговой компании стремится к непрерывным улучшениям, анализирует ошибки и предлагает изменения.
В процессе постоянных улучшений важно не модернизировать процессы для галочки. Иногда целесообразнее сохранить текущие процедуры, если предполагаемые улучшения требуют значительных ресурсов, а возможные ошибки имеют низкий риск или малозначительные последствия. Принятие решений должно основываться на сбалансированной оценке всех факторов, чтобы убедиться, что улучшения действительно повышают эффективность процессов.
Эффективность в числе прочего можно измерить оптимизацией рутинных процессов и сокращением ручного труда. Например, если в крупной международной компании сотрудникам выдают расчётные листы на бумаге и поставщик не предложил автоматизировать этот процесс — это максимально неэффективно.
В идеальной ситуации у провайдера есть своя IT-команда и специалисты технической поддержки, которые занимаются внедрением систем учёта, КЭДО, личных кабинетов и так далее. Если таких специалистов нет, то грамотный провайдер порекомендует проверенных партнёров. Но он в любом случае должен стремиться к оптимизации процессов и призывать к автоматизации.
Главное — чётко определить, что важно для вашей компании, и постоянно совершенствовать процессы в партнёрстве с аутсорсером. А если у вас есть вопросы к работе вашего партнёра, важно сразу об этом сообщать. Не бойтесь пересматривать процессы в соответствии с изменяющимися требованиями и условиями рынка. В конечном итоге, стремление к эффективности должно поддерживаться постоянным диалогом с вашим аутсорсером и готовностью к совместным улучшениям.
Наши кейсы
