UCMS Group – это пример клиентоориентированной компании, у которой это не просто глобальный лозунг, а подход на ежедневной основе
Клиент UCMS Group Russia с 2013 года
Генеральный директор
Услуги:
О компании и о себе:
Мы — контрактная исследовательская организация (clinical research organization, CRO), предоставляющая стратегические решения по проведению клинических исследований. Проводим исследования новых препаратов до их вывода на рынок. Наша компания была основана в 1993 году, таким образом наш опыт на рынке составляет более 20 лет. Сначала компания преимущественно занималась исследованиями в центральной Европе. Со временем выросла, и сейчас мы действительно являемся mid-size CRO с головным офисом в Берлине и основными операционными офисами в Бостоне, Варшаве и Киеве.
Российский офис был открыт в 2009 году, а я работаю в компании более 7 лет в качестве генерального директора. С тех пор компания сильно развивалась, и UCMS Group нам помогала на всех этапах этого развития. Наша команда также выросла за эти годы. UCMS поддерживает нас, особенно в плане подготовки документации по командировкам, а для нас это очень актуально, потому что наши специалисты активно ездят в другие города и для нас важно, чтобы оформление и отчётность по командировкам велись максимально аккуратно, и, конечно, оплата командировочных расходов должна производиться своевременно и корректно.
Как только я пришла в компанию в качестве директора, оценила состояние дел в бухгалтерии. Я не бухгалтер, однако, у меня степень MBA Плехановской школы бизнеса, где меня учили по некоторым диагностическим признакам составлять понимание о том, на каком этапе находится компания по разным показателям. У меня были некоторые сомнения, поэтому мы организовали внутреннюю проверку бухгалтерии, которую делала тогда Светлана Макашина (прим. Руководитель отдела аутсорсинга бухгалтерского учёта 2010-2014 гг.). И в итоге мы поняли, что у нас много работы и что мы продолжим ее делать с UCMS Group. Тогда мы и начали наше сотрудничество.
На тот момент российский офис компании был небольшим и отдельного человека нанимать в штат смысла не имело.
Для меня этот вопрос даже не стоял, мне хотелось найти надёжного партнёра именно в аутсорсинге, как написано на одном из ваших слоганов «чтобы спать спокойней», потому что у нас действительно были нюансы и сложности.
Хотелось, чтобы работа велась профессионально, чтобы мы знали, что действительно можем положиться на партнёра. И как вы заметили, тендера действительно не было, всё сильно было завязано на персоналиях. Я знала, как работает Светлана, я знаю, как работает Екатерина (Меньшикова), поэтому мне хотелось, чтобы они помогли построить работу в нашей компании. Я понимала, что раз процессом руководят такие профессионалы, то я могу ожидать хороший результат для своей компании. Так оно и произошло.
Мне кажется это хорошее исключение, бывают не только тендеры, бывает и по-другому. Конечно, принимая решение как руководитель, я знала, что есть другие компании в этой сфере, понимала порядок стоимости услуг. Наша компания не первый раз сталкивалась с UCMS Group, мы сотрудничали и в других странах (кажется, на тот момент в Венгрии) и это тоже был один из факторов. Наш CFO и наш CEO это решение поддержали. Я не скажу, что это было слепое решение только на уровне личных предпочтений. Естественно, они играли важную роль, но я также понимала, что UCMS Group занимает должную позицию на рынке этих услуг и предоставляет хороший сервис по приемлемым деньгам, и я видела много отзывов.
Я ожидала всего – и что вы выстроите процессы, что будет наведён порядок в бухгалтерии. Нужен был комплексный взгляд на то, что происходило в компании, чтобы понять, как построить работу.
Переход на аутсорсинг может быть неудобным, непривычным. Были ли какие-то сложности?
У нас был другой провайдер, который не являлся профессионалом в области аутсорсинга, они были скорее аудиторы. Был ряд нюансов в их работе, поэтому у меня и возникла идея о смене. Лично для меня формат аутсорсинга был новым именно в бухгалтерской сфере, до этого я с ним не сталкивалась. Но на мой взгляд, мы детально все обсудили, и очень помогло то, что Светлана и Екатерина знакомы со спецификой бизнеса таких компаний, как наша. Я была рада, что мы начали сотрудничество, имея именно Екатерину и Светлану. Ситуация действительно во многом уникальна, но на самом деле такие кейсы тоже очень показательны. Сложности с командой, конечно, какие-то были, я не скажу в деталях, но, если было бы было что-то серьёзное, я бы помнила. Они были какие-то незначительные. В процессе уже была выстроена правильная коммуникация, работа с документами в том формате, в котором мы ожидали и на том уровне услуг, который мы сейчас имеем.
Сейчас тот самый золотой момент, когда мы в полном восторге, у нас есть Анастасия Морозова (старший специалист), с которой мы работаем, и она действительно замечательная, постоянно на связи. Мы с ней на одной волне, очень легко и комфортно вместе работать. Поэтому сейчас хороший период и мне даже нечего сказать — на мой взгляд, всё идеально. Конечно, не всегда было так, у нас были какие-то моменты, менялись сотрудники, которые отвечали за нашу компанию.
Проблемы бывают у всех, и естественно ошибки делают все, просто вопрос в том, как это всё решается и как ошибки исправляются.
Когда у нас были проблемы, недоработки, ошибки как с вашей стороны, так и совместные, я всегда знала, что смогу позвонить Екатерине (Меньшиковой) и обсудить это и всегда могла рассчитывать на быструю реакцию и оперативное решение. Это очень важно. Здорово, что есть такое отношение и готовность реагировать. Самый важный фактор для меня.
У нас есть контактное лицо со стороны клиента, мы вместе работаем с самого начала. Мы максимально вовлечены, постоянно на связи. С нашей стороны есть специалист, старший специалист и расчётчик зарплаты. Мы выполняем весь функционал от ведения бухучёта до отчётности, плюс мы готовим международную отчётность, считаем зарплату, делаем кадровое делопроизводство. И сама компания развивается – выбран путь на унификацию процессов, автоматизацию. Появляются запросы на сближение российского учёта с международными стандартами, ведение единого реестра вендоров, использование глобальных программ для ведения участков учёта и желательно максимально без дублирования. Процесс начался в прошлом году.
Да, совершенно верно. Пока для меня ещё не совсем понятно, как все это будет функционировать, как будут загружаться счета, пока у нас это ещё в работе, но процесс уже налажен в большинстве других наших стран и в скором времени мы тоже к этому придем.
Для меня, наверное, этот вопрос самый сложный, потому что сейчас всё идеально. И когда всё идёт хорошо, мысли об улучшении в голову и не приходят. Единственное, что я могу сказать, это, наверное, выстроить более эффективную систему бэкапов на время отсутствия основных сотрудников из команды проекта. То есть чтобы этот бэкап не просто был, а знал существующие нюансы, незакрытые задачи. Чтобы человек чётко понимал все необходимые задачи и сроки их выполнения.
Так, ну я бы назвала активно-креативные. Для меня это тоже один из важных моментов.
От людей, которые занимаются бухгалтерией, обычно как-то креатива не ожидают, считается, что это скучные люди, которые работают с бумагами.
А у вас есть такая характерная черта, несмотря на то, что вы работаете с цифрами, большинство ваших сотрудников, с которыми мы имеем дело, живые и креативные. Анастасия спокойно реагирует на нестандартные вопросы, для нас это тоже важно. Человек умеет взаимодействовать с окружающим миром, и в частности с нами.
Мы сами ничего не разрабатываем, мы исследуем продукты клиентов (фармацевтических и биотехнологических компаний), с которыми они к нам приходят в различных областях – это и онкология, и кардиология, и ряд других нозологий. Мы работаем в разнообразной среде в разных направлениях с разными препаратами. Мы выросли в последнее время преимущественно за счёт аутсорсинга, поскольку у нас есть крупный клиент и много сотрудников работают исключительно в рамках этого сотрудничества. Сейчас же фокус больше смещается на развитие внутренних проектов компании для наших международных клиентов – иностранных компаний, которые не имеют представительств в России. Речь о клинических исследованиях, в которых нам доверяется проведение проекта от и до, так называемый full-service. И действительно много процессов становятся электронными из-за ситуации с ковидом, мы разрабатываем новые продукты и процессы для удалённого мониторинга исследовательских центров, для улучшения взаимодействия, чтобы хорошо и эффективно работать в новой реальности.
Ответ будет простым – потому что нам хорошо вместе. Все мы люди, а людям всегда важно работать с людьми, и если совершенно нет контакта, то и остальное будет не очень. Я вижу по себе, потому что я нахожусь в отношениях с мужем со школы, и, конечно, были разные периоды, но я понимаю, что отношения между людьми и компаниями строятся по одним и тем же принципам. Один из тостов, которые я говорю на свадьбах друзей, — всегда говорите друг с другом. Проблемы начинаются тогда, когда накапливается недовольство и недоговорки. Для меня этот диалог непрерывный, и эта открытость в отношениях и поддержание диалога в отношениях – то, что помогает сохранить длительные и здоровые отношения.
На работе мы проводим большую часть своего времени. И хочется, чтобы это приносило больше положительных эмоций, чем негатива. Для этого надо действительно работать над собой и друг над другом, а это невозможно без обратной связи.
Лично мне несложно, поскольку у меня большой опыт общения с иностранными компаниями, там бывают разные аббревиатуры, я сразу услышала и запомнила. Но я понимаю, о чём вы говорите. Я вижу, что у некоторых сотрудников с этим проблемы, особенно часто путают буквы C и S местами, бывает вас называет юэсэмси. У нас, на самом деле, есть тоже смешные истории с названием компании.
Один из сотрудников курьерской компании, с которой мы работаем, убежден, что мы «Клуб Центральной Разведки».
Вы знаете, я не скажу ничего нового, представление это основано на том, о чём мы говорили. Это открытость к взаимодействию, готовность оперативно решать вопросы, проблемы. Клиентоориентированность, это само собой, избитое слово. Многие заявляют, что они такие, но вообще могут не понимать, что это на самом деле означает.
Для меня, действительно, UCMS Group – это пример клиентоориентированной компании, у которой это не только глобальный лозунг, а подход на ежедневной основе, в деталях, в отношении со стороны менеджмента и исполнителей.
Я не люблю в процентах голословно говорить, но по ощущениям – в 90% случаев это было именно так. Клиентоориентированность имеет место быть. В том числе и в виде терпимости к несовершенствам со стороны клиента.
Другие кейсы
